Gérer les situations difficiles dans la relation client

Formation collective

Formation créée le 18/06/2022. Dernière mise à jour le 23/11/2025.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,8/10 (1 avis)

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

7 heures

Accessibilité

Oui
Cette formation est gratuite.
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Gérer les situations difficiles dans la relation client

Formation collective


Cette formation-coaching propose de développer le maîtrise de la gestion des situations difficiles, des réclamations ou des conflits clients. Par un accompagnement participatif et collaboratif, pour renforcer les qualités nécessaires à une relation commerciale réussie. Dans ce sens, les objectifs pédagogiques sont les suivants : – Développer la satisfaction client – Développer la capacité à traiter les réclamations clients – Gérer les situations difficiles et sortir des conflits – Maintenir une posture commerciale professionnelle en toute circonstance

Objectifs de la formation

  • – Développer la satisfaction client – Développer la capacité à traiter les réclamations clients – Gérer les situations difficiles et sortir des conflits – Maintenir une posture commerciale professionnelle en toute circonstance

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne en relation avec la clientèle
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

MODULE 1: Positionnement des participants sur la gestion de la relation client Introduction (1h) • Présentations • Recueil des attentes des participants • Observations et Analyses de la relation client MODULE 2 : Gérer les situations difficiles dans la relation client 1) Développer la satisfaction client (2h30) • Le processus de prise en charge du client • Ecouter la demande du client • Découvrir la situation du client • Communiquer une information précise et exacte • Lever les freins du client • Conclure l’échange • Jeux de rôles 2) Traiter les réclamations et gérer les situations difficiles (3h) • Autodiagnostic des comportements en situation de communication • Accueillir le mécontentement ou la critique du client • Entendre le besoin du client • Stopper le conflit pour rétablir une communication constructive : Assertivité, Karpman, 3P, Gestion des émotions • Jeux de rôles MODULE 3 : Suivi et évaluation des acquis (0h30) • Bilan et Evaluation • Conclusion

Équipe pédagogique

Amina DEJOUX - Coach Professionnelle certifiée - Mentor certifiée - Consultante-formatrice certifiée. Après une carrière dans le commerce et le management, Amina DEJOUX crée son organisme de formation CDM CONNEXION en 2007. Ses domaines de prédilections sont le développement commercial, la communication interpersonnelle, le management, l’accompagnement individuel ou collectif dans l’atteinte des objectifs et le mentoring. Amina est Consultante- Formatrice, Coach professionnelle et Mentor Certifiée sur les 3 aspects depuis 2015.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz
  • Mise à disposition des documents supports

Qualité et satisfaction

> 90% de taux de satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
9,8/10 (1 avis)

Modalités de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • Etre capable de. : – Développer la satisfaction client – Développer la capacité à traiter les réclamations clients – Gérer les situations difficiles et sortir des conflits – Maintenir une posture commerciale professionnelle en toute circonstance
Modalité d'obtention
  • Attestation de formation

Capacité d'accueil

Entre 5 et 9 apprenants

Délai d'accès

4 semaines

Accessibilité

en présentiel