Développer la qualité de la relation client

MODULE 1 : Positionnement des participants sur la gestion de la relation client (3h) • Introduction • Présentations • Recueil des attentes des participants • Evaluation des acquis des participants au démarrage de la formation • Analyse de la situation de départ et des forces / qualités en présence • Identification des objectifs collectifs et individuels des participants MODULE 2 : Accompagnement - Développer la qualité de la relation client 1) Optimiser le processus de prise en charge des clients (3h) • Gérer la relation en face à face et au téléphone : Flux entrant et sortant • Adopter la bonne posture commerciale • Clarifier les situations et pratiquer les méthodes de l’écoute active • Communiquer une information claire et précise 2) Conseiller en s’adaptant à la situation du client et à son style social (3h) • Développer la qualité de la relation client • Remettre l’humain au cœur de son activité et de la relation • Identifier son propre style social et ses préférences comportementales • Cibler et s’adapter au style social et comportemental du client • Cibler et s’adapter aux motivations du client 3) Fidéliser le client et pratiquer une démarche de rétention (3h) • Développer une expérience client positive • Pratiquer une démarche de rétention client • Traiter les freins du client et Négocier les solutions • Gérer les insatisfactions clients et sortir des conflits MODULE 3 : Suivi et évaluation des acquis (2h) • Retours d’expériences des participants sur la mise en pratique • Evaluation des acquis à la fin de la formation • Bilan et plans d’actions • Conclusion