Négocier le recouvrement des impayés

Introduction (1h) Recueil préalable des attentes et des difficultés vécues par les participants État des lieux de la situation de départ Les étapes de votre procédure Maîtriser les étapes du recouvrement (3h) Les différentes techniques de relance Les méthodes et l’organisation des relances Les erreurs à éviter Être efficace dans vos relances téléphoniques (3h) Connaître les techniques de communication au téléphone Les Trois types d’appels de la relance téléphonique Les étapes et les objectifs de chaque appel : structurer votre discours Rédiger les accroches et affiner votre script d’appel Outil opérationnel co-construit : le script d’appel Être à l’aise dans la négociation de recouvrement au téléphone (3h) Les étapes de la négociation de recouvrement Cadrer le client et pratiquer l’écoute active Traiter les litiges / les objections / les freins du client Proposer des solutions « gagnant-gagnant » Valider et verrouiller les termes de l’accord Que faire quand l’accord n’est pas conclu Savoir être assertif dans les situations difficiles (3h) Les 4 types d’attitudes : test comportemental Ajuster votre posture pour vous affirmer dans le respect de l’autre Gérer vos émotions et celles de votre interlocuteur Faire face aux comportements négatifs Préserver une relation client pérenne Conclusion (1h) Bilan et Plan d'actions individuels JEUX DE RÔLES