Gérer les réclamations et les conflits dans la relation client + 1h30 Coaching

Formation créée le 19/09/2025. Dernière mise à jour le 22/05/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Mixte

Durée de formation

8 heures et 30 minutes

Accessibilité

Oui
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Gérer les réclamations et les conflits dans la relation client + 1h30 Coaching


Formation Mixte Elearning + FOAD Développement des capacités à gérer les réclamations et les conflits dans la relation client

Objectifs de la formation

  • • Développer la satisfaction client • Remettre l’humain au cœur de la relation • Développer votre capacité à traiter les réclamations clients • Maîtriser la gestion des émotions • Comprendre et répondre aux besoins du client • Cadrer et recadrer efficacement en situation de conflit • Maintenir une posture professionnelle en toute circonstance • Transformer les tensions en leviers de fidélisation • S’entrainer activement par la mise en pratique des techniques

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Conseillers client, Commerciaux, Managers et toute personne souhaitant améliorer la gestion des situations difficiles dans les relations interpersonnelles.
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Évaluation préformation (30 min) • Auto-évaluation • Recueil des attentes et des difficultés MODULE 1: Positionnement des participants sur la gestion de la relation client (1h) • Présentation de la formation et de la formatrice coach • Le positionnement des apprenants sur la gestion de la relation client • Les objectifs et le programme de la formation • Quiz intermédiaire d'évaluation des acquis MODULE 2 : Traiter les réclamations pour prévenir les conflits (2h30) • Les différents niveaux de collaboration dans la relation client. VIDEO 5 : Les 3 postulats de départ du traitement des réclamations • Développer votre écoute active • Prendre en charge la demande du client • Communiquer efficacement et cadrer l’échange avec le client • Négocier les solutions • Dépasser les freins du client • Quiz intermédiaire d'évaluation des acquis MODULE 3 : Gérer efficacement les conflits lorsqu’ils surviennent (2h30) • Comprendre et gérer le processus émotionnel • Identifier les besoins derrière chaque émotion • Développer votre assertivité • Pratiquer les techniques d’ancrage • Communiquer de façon non violente • Pratiquer l’empathie • Recadrer les comportements négatifs • Pérenniser la relation sur le long terme • Synthèse des méthodes et des techniques • Quiz intermédiaire d'évaluation des acquis MODULE 4 : Suivi et évaluation des acquis (30 min) • Évaluation finale des acquis et suivi post-formation Option MODULE 5 Suivi individuel en FOAD (1h30) • Retour sur la formation en ligne • Mise en pratique en situation réelle • Ajustements personnalisés

Équipe pédagogique

Amina DEJOUX - Consultante formatrice Mentor et Coach professionnelle certifiée

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Evaluations pré et post formation
  • Quiz intermédiaires
  • Exercices et Mise en pratique

Ressources techniques et pédagogiques

  • Vidéos en Elearning
  • Supports de formation
  • Documents complémentaires, exercices et tests

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants

Modalités de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • Les apprenants seront capables de : • Développer la satisfaction client • Remettre l’humain au cœur de la relation • Développer votre capacité à traiter les réclamations clients • Maîtriser la gestion des émotions • Comprendre et répondre aux besoins du client • Cadrer et recadrer efficacement en situation de conflit • Maintenir une posture professionnelle en toute circonstance • Transformer les tensions en leviers de fidélisation
Modalité d'obtention
  • Délivrance d'une attestation

Délai d'accès

2 semaines

Accessibilité

Dans l'entreprise - Elearning et FOAD